1. Lojalność klientów

Problem

Dobry klient to lojalny klient. Jak zwiększyć lojalność klientów?

Opis

Klienci lojalni są najlepszymi klientami: mniej skłonni to zmiany dostawcy, mniej wrażliwi na podwyżki cen, mniej kosztowni w obsłudze klienckiej, bardziej skłonni do zakupów dodatkowych produktów i bardziej podatni na marketing dostawcy . Często są „ambasadorami” swojego dostawcy i wymagają mniej edukacji ze strony działu sprzedaży,.

Dlatego odejścia klientów lojalnych są bardzo boleśnie odczuwane przez firmy.. Wiele firm nie posiada systematycznej i wiarygodnej wiedzy co można zrobić by:
a)   zatrzymać odejścia klientów - szczególnie tych lojalnych;
b)   zwiększyć lojalność obecnych klientów.

Rozwiązanie

Aby stworzyć skuteczny plan marketingowy którego celem jest podniesienie lojalności klientów, wskazane jest zgromadzenie wiedzy o klientach.

  • Badanie Satysfakcji Klientów: umożliwi identyfikację kluczowych czynników zadowolenia klientów, wskaże te elementy relacji, których udoskonalenie może zwiększyć lojalność. Segmentacja klientów pozwoli na wypracowanie precyzyjnych planów marketingowych, w których treść, forma i kanały komunikacji będą optymalne dla każdej z wyodrębnionych grup klientów. Takie badania House of Numbers przeprowadza na bazach klientów, za pomocą technik CAWI lub CATI. Równoczesna analiza danych sprzedażowych (RFM/RFQ, wielkość, częstotliwość, itp.) zwielokrotni użyteczność wniosków i rekomendacji.
  • Tracking Satysfakcji Klientów: umożliwia systematyczną, bieżącą kontrolę poziomu spełnienia potrzeb Klienta, a także sam w sobie jest źródłem dodatkowego poczucia satysfakcji dla klientów, płynącego z możliwości bezpośredniego zgłaszania uwag i zastrzeżeń. Cykliczne prowadzenie badań (np. kwartalnie, półrocznie) pozwala na ocenę skuteczności podjętych przez firmę działań.
  • Badanie Klientów Odchodzących: pozwoli na analizę ex-post czynników które spowodowały przejście klienta do konkurencji czy tzw. „switch” na produkty substytucyjne, itp. Wiedza uzyskana w ten sposób pozwala szybko reagować na nieznane ruchy konkurentów, problemy z obsługą klienta, nieprzewidziane sytuacje na rynku.

Szybkość reakcji na uwagi klientów bywa niekiedy bardzo istotna. House of Numbers posiada technologie, które pozwalają na otrzymanie wyników z badania nawet po kilku dniach od jego rozpoczęcia.

 

Umów się na bezpłatne konsultacje. Skontaktuj się z nami.